Категории Споров

Узнайте больше о различных причинах возникающих споров и о том, как реагировать соответствующим образом.

Когда платеж оспаривается держателем карты, эмитент карты присваивает ему одну из следующих категорий, чтобы лучше описать причину. Это отображается на панели мониторинга при просмотре спора, а также в качестве значения атрибута причины спора.

Платеж не обработан

Клиент утверждает, что купленный товар был возвращен или сделка была отменена иным образом, но вы еще не предоставили возмещение или Платеж.

Что необходимо, чтобы опротестовать спор: Продемонстрируйте, что вы вернули своего клиента с помощью других средств или что ваш клиент не имеет права на возмещение. Вы не можете оформить возмещение в момент оспаривания платежа. Если вы считаете, что ваш клиент получил возмещение, которое вы не предоставили, вы можете принять спор.

Как ответить: Вы должны сначала связаться с вашим клиентом. Если вы понимаете, какова их жалоба, есть вероятность, что вы объясните непонимание или сделаете это правильно. Если вы можете решить проблему с вашим клиентом, вы можете попросить, чтобы он снял спор.

Если держатель карты соглашается отозвать спор, вы все равно должны представить доказательства спора. В дополнение к следующим полям доказательств, ваши доказательства должны содержать переписку с владельцем карты, в которой говорится, что они отозвали спор и письменное заявление от своего эмитента карты, подтверждающее, что спор был отозван.

Поле доказательств Описание
Политика возврата Ваша политика возврата, как показано или предоставлена ​​клиенту.
Раскрытие информации Объяснение того, как и когда клиенту было показано или предоставлена ваша политика возврата до покупки.
Отказ в возврате объяснение Ваше объяснение, почему клиент не имеет права на возмещение.

Как предотвратить это: Имейте четкую политику возврата и упростите ее. Для клиентов, обращающихся с просьбой о замене или возврате средств, обязательно соблюдайте свою политику возврата или возврата средств.

Дублируемый платеж

Потребитель утверждает, что за один и тот же продукт или услугу они были начислены несколько раз.

Требуется, чтобы опротестовать спор: Продемонстрируйте, что каждый платеж предназначен для отдельного продукта или услуги.

Как ответить: Определите, был ли ваш клиент неправильно обработан несколько раз. Собирите всю информацию, документирующую, что каждый платеж производится отдельно, например, копии квитанций. Если квитанции не включают купленные предметы, обязательно включите список товаров. Каждая квитанция должна четко указывать, что платежи предназначены для отдельных покупок предметов или услуг. Если вы были в состоянии связаться с клиентом, вы должны быть уверены в решении любых проблем, которые были у вас в ваших доказательствах.

Если это были двойные платежи, вы должны принять спор. Вы не можете оформить возмещение в момент оспаривания платежа. Если были два или более отдельных платежа, вы должны связаться с вашим клиентом. Если вы понимаете, какова их жалоба, есть вероятность, что вы объясните непонимание или сделаете это правильно. Если вы можете решить проблему с вашим клиентом, вы можете попросить, чтобы они сняли спор.

Если держатель карты соглашается отозвать спор, вы все равно должны представить доказательства спора. В дополнение к следующим полям доказательств, ваши доказательства должны содержать переписку с владельцем карты, в которой говорится, что они отозвали спор и письменное заявление от своего эмитента карты, подтверждающее, что спор был отозван.

Поле доказательств Описание
Дубль ID предыдущего платежа Идентификатор платежа для предыдущего платежа, который является дубликатом того, который оспаривается.
Дубль ID обьяснение Объяснение разницы между оспариваемым платежом и предыдущим, который представляется дубликатом.
Дубль ID документы Документация для предварительной оплаты, которая может однозначно идентифицировать ее, например отдельную квитанцию. Этот документ должен быть в паре с аналогичным документом от спорного платежа, который доказывает две раздельные. Это должно также включать отдельную отгрузочную маркировку или квитанцию ​​для другого платежа. Если несколько продуктов были отправлены вместе, укажите список упаковок, который показывает каждую покупку.
Отгрузочные документы Отгрузочный ярлык или квитанция для оспариваемого платежа.

Мошеннический

Это наиболее распространенная причина спора и происходит, когда владелец карты утверждает, что они не разрешили платеж. Это может произойти, если карта была утеряна или украдена и использована для совершения мошеннической покупки. Это также может случиться, если владелец карты не признает платеж, как он указан в выписке по счету у эмитента карты.

Требуется, чтобы опротестовать спор: Попросите владельца карты снять спор, помогая им идентифицировать платеж или доказать эмитенту карты, что их владелец карты разрешил его.

Как ответить: Сначала попробуйте связаться с владельцем карты. Иногда люди забывают о своих платежах. Также возможно, что на счету есть дополнительный держатель карты или кто-то, кому они разрешили использовать карту (например, супруг), сделал платеж и в то время не знал об этом. Если это так, попросите их сообщить эмитенту своей карты, что они хотят снять спор.

Наличие держателя карты снимает спор, безусловно, лучший способ убедиться, что спор разрешен в вашу пользу. Если они согласны с этим, вы все равно должны представить доказательства спора. В дополнение к следующим полям доказательств, ваши доказательства должны содержать переписку с владельцем карты, в которой говорится, что они отозвали спор и письменное заявление от своего эмитента карты, подтверждающее, что спор был отозван.

Если вы считаете, что платеж был фактически произведен с использованием украденной кредитной карты, вам необходимо принять спор. Сети кредитных карт несут ответственность за принятие мошеннических платежей с вами, в бизнес. Однако, если вы считаете, что спор недействителен, вы можете попытаться доказать это со следующей информацией:

Поле доказательств Описание
Адрес доставки Адрес, на который был отправлен физический продукт. Вы должны попытаться включить как можно больше полной адресной информации. Адрес доставки должен соответствовать подтвержденному платежному адресу, чтобы максимизировать вероятность выигрыша в споре.
Дата отгрузки Дата, когда физический продукт начал свой маршрут до адреса доставки, в ясном формате, удобном для чтения. Эта дата должна быть до даты спора.
Номер отслеживания доставки Номер отслеживания для физического продукта, полученный из службы доставки. Если для этой покупки было создано несколько идентификационных номеров, разделите их запятыми. Когда мы собираем ваши доказательства в один документ, эти номера отслеживания будут расширены, чтобы включать в себя подробную информацию о доставке от перевозчика.
Документация Документация, подтверждающая, что продукт был отправлен держателю карты по тому же адресу, который предоставлен вам держателю карты. Это может включать в себя копию квитанции об отправке, ярлык доставки и т. Д. И, если возможно, должен показывать полный адрес доставки владельца карты.
Журнал операций Любые журналы сервера или активности, подтверждающие, что владелец карты обращался к загруженному цифровому продукту или загружал его. Эта информация должна включать IP-адреса, соответствующие временные метки и любую подробную записанную деятельность.
Дата обслуживания Дата, в которую владелец карты получил или начал получать приобретенную услугу, в понятном для человека формате.
Сервисная документация Документация, подтверждающая, что услуга была предоставлена ​​держателю карты. Это может включать копию подписанного контракта, рабочего поручения или иной формы письменного соглашения.

Как предотвратить это: Это самый сложный спор, который нужно выиграть, поэтому вы должны быть уверены в том, что имеете четкую связь с вашим клиентом и какие меры принимаются во избежание мошеннических платежей.

Общий

Это несогласованный спор, поэтому вы должны связаться с клиентом для получения дополнительной информации, чтобы узнать, почему платеж был оспорен.

Продукт не получен

Клиент утверждает, что они не получили приобретенные продукты или услуги.

Требуется, чтобы опротестовать спор: Докажите, что клиент получил физический продукт или офлайн-сервис, или использовал цифровой продукт или онлайн-сервис. Это должно было произойти до даты начала спора.

Как ответить: Сначала свяжитесь с вашим клиентом. Понимание того, почему они подали спор, будет важно для того, чтобы помочь убедиться, что ваш клиент получает продукт и предоставит вам важную информацию, чтобы это не происходило с другими.

Наличие держателя карты снимает спор, безусловно, лучший способ убедиться, что спор разрешен в вашу пользу. Если они согласны с этим, вы все равно должны представить доказательства спора. В дополнение к следующим полям доказательств, ваши доказательства должны содержать переписку с владельцем карты, в которой говорится, что они отозвали спор и письменное заявление от своего эмитента карты, подтверждающее, что спор был отозван.

Поле доказательств Описание
Адрес отправки Адрес, на который был отправлен физический продукт. Вы должны попытаться включить как можно больше полной адресной информации. Адрес доставки должен соответствовать подтвержденному платежному адресу, чтобы максимизировать вероятность выигрыша в споре.
Дата отгрузки Дата, когда физический продукт начал свой маршрут до адреса доставки, в ясном формате, удобном для чтения. Эта дата должна быть до даты спора.
Номер доставки Служба доставки, которая отправила физический продукт, например Почтой России, EMS, Деловые Линии и т. Д. Если для этой покупки использовались несколько носителей, разделите их запятыми.
Номер отслеживания Номер отслеживания для физического продукта, полученный из службы доставки. Если для этой покупки было создано несколько идентификационных номеров, разделите их запятыми. Когда мы собираем ваши доказательства в один документ, эти номера отслеживания будут расширены, чтобы включать в себя подробную информацию о доставке от перевозчика.
Документация Документация, подтверждающая, что продукт был отправлен держателю карты по тому же адресу, который предоставлен вам держателю карты. Это может включать в себя копию квитанции об отправке, ярлык доставки и т. Д. И, если возможно, должен показывать полный адрес доставки владельца карты.
Журнал операций Любые журналы сервера или активности, подтверждающие, что владелец карты обращался к загруженному цифровому продукту или загружал его. Эта информация должна включать IP-адреса, соответствующие временные метки и любую подробную записанную деятельность.

Как предотвратить это: Для физических продуктов незамедлительно отправляйте их после сбора платежа. Оцените даты доставки и доставки так точно, как можете, и четко сообщите своему клиенту. Если задержки доставки возникли неожиданно, сообщите об этом клиенту. Сохраните отгрузочные этикетки, а для товаров с высокой стоимостью подумайте о необходимости подписи при получении. Для цифровых товаров или услуг поддерживайте журналы доступа или документацию, которые привязывают использование клиента.

Продукт неприемлем

Продукт или услуга были получены, но были повреждены, повреждены или нет, как описано.

Требуется, чтобы опротестовать спор: Продемонстрировать, что продукт или услуга были доставлены, как описано во время покупки.

Как ответить: Сначала свяжитесь с вашим клиентом. Если вы понимаете, почему они недовольны, у вас есть шанс объяснить непонимание или сделать все правильно.

Наличие держателя карты снимает спор, безусловно, лучший способ убедиться, что спор разрешен в вашу пользу. Если они согласны с этим, вы все равно должны представить доказательства спора. В дополнение к следующим полям доказательств, ваши доказательства должны содержать переписку с владельцем карты, в которой говорится, что они отозвали спор и письменное заявление от своего эмитента карты, подтверждающее, что спор был отозван.

Поле доказательств Описание
Адрес отправки Адрес, на который был отправлен физический продукт. Вы должны попытаться включить как можно больше полной адресной информации. Адрес доставки должен соответствовать подтвержденному платежному адресу, чтобы максимизировать вероятность выигрыша в споре.
Дата отгрузки Дата, когда физический продукт начал свой маршрут до адреса доставки, в ясном формате, удобном для чтения. Эта дата должна быть до даты спора.
Номер доставки Служба доставки, которая отправила физический продукт, например Почтой России, EMS, Деловые Линии и т. Д. Если для этой покупки использовались несколько носителей, разделите их запятыми.
Номер отслеживания Номер отслеживания для физического продукта, полученный из службы доставки. Если для этой покупки было создано несколько идентификационных номеров, разделите их запятыми. Когда мы собираем ваши доказательства в один документ, эти номера отслеживания будут расширены, чтобы включать в себя подробную информацию о доставке от перевозчика.
Документация Документация, подтверждающая, что продукт был отправлен держателю карты по тому же адресу, который предоставлен вам держателю карты. Это может включать в себя копию квитанции об отправке, ярлык доставки и т. Д. И, если возможно, должен показывать полный адрес доставки владельца карты.
Журнал операций Любые журналы сервера или активности, подтверждающие, что владелец карты обращался к загруженному цифровому продукту или загружал его. Эта информация должна включать IP-адреса, соответствующие временные метки и любую подробную записанную деятельность.

Если ваш клиент не пытался вернуть продукт или отменил услугу, или если вы предоставили заменяющий продукт или услугу, обязательно отметьте это.

Как предотвратить это: Убедитесь, что ваши описания продуктов четкие и точные. Если вы отправляете физические продукты, убедитесь, что вы упаковываете и отправляете свои продукты таким образом, чтобы защитить их от повреждения при транспортировке. Быстро реагируйте и своевременно обрабатывайте запросы клиентов на замену дефектных или поврежденных продуктов.

Подписка отменена

Клиент утверждает, что вы продолжали взимать с них плату после отмены подписки.

Требуется, чтобы опрокинуть спор. . Докажите, что подписка по-прежнему активна и что клиент знал о вашей процедуре отмены и не соблюдал ее.

Как ответить: Сначала свяжитесь с вашим клиентом. Если вы понимаете, что, по их мнению, произошло, у вас есть шанс объяснить непонимание или сделать все правильно.

Наличие держателя карты снимает спор, безусловно, лучший способ убедиться, что спор разрешен в вашу пользу. Если они согласны с этим, вы все равно должны представить доказательства спора. В дополнение к следующим полям доказательств, ваши доказательства должны содержать переписку с владельцем карты, в которой говорится, что они отозвали спор и письменное заявление от своего эмитента карты, подтверждающее, что спор был отозван.

Поле доказательств Описание
Отмена политики Политика отмены подписки, как показано клиенту.
Политика отмены бронирования Объяснение того, как и когда клиенту была показана политика аннулирования до покупки.
Отмена опровержения Обоснование того, почему подписка клиента не была отменена.
Коммуникации с клиентами Уведомление, отправленное клиенту о продлении или продолжении подписки или подтверждение от клиента о продолжении использования продукта или услуги после того, как они заявили, что они отменили подписку (если есть).

Как предотвратить это: Незамедлительно отмените подписку по запросу, убедившись, что вы отменили отмену до Paynex, если используете наши функции подписки и предоставьте клиенту подтверждение об отмене. Выясните на своей странице регистрации, что ваши клиенты согласны на повторяющийся платеж и включают информацию о том, планируете ли вы уведомлять клиента перед каждым платежом. Убедитесь, что процедуры аннулирования четко переданы вашим клиентам.

Непризнанный

Клиент не признает оплату, указанную в выписке по карте.

Требуется, чтобы опротестовать спор: Как и в случае мошеннических споров, попросите своего клиента снять спор, помогая им идентифицировать платеж.

Как ответить: Сначала попробуйте связаться с владельцем карты. Иногда люди забывают о своих платежах. Также возможно, что на счету есть дополнительный держатель карты или кто-то, кому они разрешили использовать карту (например, супруг), сделал платеж и в то время не знал об этом. Если это так, попросите их сообщить эмитенту карты, что они хотят снять спор.

Наличие держателя карты снимает спор, безусловно, лучший способ убедиться, что спор разрешен в вашу пользу. Если они согласны с этим, вы все равно должны представить доказательства спора. В дополнение к следующим полям доказательств, ваши доказательства должны содержать переписку с владельцем карты, в которой говорится, что они отозвали спор и письменное заявление от своего эмитента карты, подтверждающее, что спор был отозван.

Поле доказательств Описание
Адрес отправки Адрес, на который был отправлен физический продукт. Вы должны попытаться включить как можно больше полной адресной информации. Адрес доставки должен соответствовать подтвержденному платежному адресу, чтобы максимизировать вероятность выигрыша в споре.
Дата отгрузки Дата, когда физический продукт начал свой маршрут до адреса доставки, в ясном формате, удобном для чтения. Эта дата должна быть до даты спора.
Номер доставки Служба доставки, которая отправила физический продукт, например Почтой России, EMS, Деловые Линии и т. Д. Если для этой покупки использовались несколько носителей, разделите их запятыми.
Номер отслеживания Номер отслеживания для физического продукта, полученный из службы доставки. Если для этой покупки было создано несколько идентификационных номеров, разделите их запятыми. Когда мы собираем ваши доказательства в один документ, эти номера отслеживания будут расширены, чтобы включать в себя подробную информацию о доставке от перевозчика.
Документация Документация, подтверждающая, что продукт был отправлен держателю карты по тому же адресу, который предоставлен вам держателю карты. Это может включать в себя копию квитанции об отправке, ярлык доставки и т. Д. И, если возможно, должен показывать полный адрес доставки владельца карты.
Журнал операций Любые журналы сервера или активности, подтверждающие, что владелец карты обращался к загруженному цифровому продукту или загружал его. Эта информация должна включать IP-адреса, соответствующие временные метки и любую подробную записанную деятельность.

Как предотвратить это: Убедитесь, что дескриптор вашего оператора легко узнаваем для ваших клиентов (и отражает URL-адрес, который они связывают с их покупкой), чтобы они могли узнать, кто их обвинил.

Агрегатор интернет-платежей © Paynex.ru